평창군 CS내재화 교육 및 품질관리용역

Ⅰ. 과업의 개요

1. 과업명칭

□ 평창군 CS내재화 교육 및 품질관리 용역

2. 추진배경 및 목적

□ 평창군 CS향상을 위한 컨설팅 용역을 통하여 수립된 고객만족 행정체계에 따라, 지속적인 후속사업 추진으로 고품격 민원행정서비스 제공과 서비스 품질관리를 통하여, 글로벌 고객만족행정문화 정착을 앞당기고자 함

□ 본 용역은 대민만족 행정을 구현하고, 평창 이미지를 개선하여, 글로벌 시대에 걸맞은 경쟁력을 높이는 것으로,

- 고객중심적 조직문화정착을 위한 CS내재화 교육프로그램운영

- 대고객 서비스 수준이 지속적으로 향상 유지되고 있는지를 점검 관리하기 위한 지속적인 서비스품질관리

3. 과업기간 및 예산

가. 사업기간 : 착수일로부터 1년

나. 예    산 : 86,800,000원(VAT포함)

※ 평창군의 현황 및 주요 업무에 대한 자세한 사항은 홈페이지 참조(www.happy700.or.kr)

Ⅱ 과업의 내용

1. 고객중심적 조직문화 정착을 위한 CS내재화 교육프로그램 운영

가. 지속적으로 내부 구성원의 변화를 자극하고 현장 실천력을 높이는 동시에 군내 유관기관 및 군민의 참여가 일관된 방향성 아래 이루어질 수 있도록 구제척인 방향성(CS Way) 제시

1) CS 내재화 방향성 제시

가) 평창군 핵심 키워드(Happy : Together, Healthy, Smile)에 따른 교육과정 요구분석

나) CS 내재화를 위한 핵심포인트 발굴 및 CS 내재화 방향성 정의

2) 교육과정 설계 및 개발

가) 교육과정 설계(내부 공직자 대상, 유관기관 및 군민대상)

나) 교안개발, 교보재 설계

나. CS 내재화 교육 프로그램 실행

1) 평창군 CS 내재화 방향성의 이해와 그에 따른 실천문화를 평창군 전 공직자가 공유하고 실행

가) 교육범위 : 전공무원(반기별 1회)

나) 교육방법 : 집합 및 참여식 교육

2) 평창군 CS 내재화 방향성의 이해와 함께 CS의식 및 행동역량 함양을 목적으로 하는 유관기관 및 군민대표 CS내재화 교육

가) 교육범위 : 이장 및 직능단체(반기별 1회)

나) 교육방법 : 집합 및 참여식 교육

2. 지속적인 서비스 품질관리 시행

가. 자체 고객만족도 조사시행

1) 평창군이 제공하는 대고객 서비스에 대한 만족도를 객관적으로 측정하고 이를 향상시키기 위한 개선방향을 도출하기 위함

2) 고객만족도 조사는 평창군청이 제공하는 민원행정 서비스뿐만 아니라 다양한 군정활동을 통한 군민과의 소통 정도를 함께 점검해야 하므로 3가지 영역에 대하여 조사

가) 군정서비스, 민원행정서비스 만족도 조사 : 반기별 1회

- 조사표본수 매회 780샘플(1,560샘플)

나) 전화친절도 조사 : 분기별 1회

- 조사표본수 매회 150콜(600콜)

다) 민원접점 서비스 품질관리 : 대고객 접점에서 접점 서비스 품질수준을 점검하고 이를 향상시키기 위한 개선방향 도출

- 접점진단 : 민원모니터단 활동을 통한 미스터리 쇼핑(분기별1회)

- 민원품질평가 : 우편설문조사(매월1회)

3) 만족도 조사결과를 반영한 교육프로그램 운영실시